歯科医院のGoogleマップ対策の注意点｜知らないと怖い口コミ対策の落とし穴

Googleマップは今は歯科医院にとって欠かせない集患ツールです。新規の患者様の多くは、Googleマップのレビューの★の数や口コミ評価の内容を読んで予約する歯科医院の候補を選んでいます。そのため口コミを増やしたり、高評価を増やすようなGoogleマップ対策（MEO）サービスが増えています。しかし、その中には法規制やGoogleの規約違反になるようなMEOサービスも決して少なくありません。この記事では歯科医院がそのようなコンプライアンスを無視したようなMEOサービスを受けることがないようにGoogleマップ対策の注意点や落とし穴について解説します。

Googleマップに係る法規制

法律と違反項目

Googleマップに関わる法規制としては、景品表示法があります。その中でも令和5年10月に制定されたステルスマーケティング規制はとくに注意が必要です。

これらの法規制の主な違反項目は下記のとおりになります。

• 院スタッフが第3者になりすまして口コミ投稿する
• 患者様に特典（割引・金券・プレゼントなど）を渡して口コミ投稿してもらう
• 患者様に口コミの内容を指示して投稿してもらう
• 業者に依頼して高評価を増やしてもらう

罰則の種類

景品表示法に違反した場合には懲役または罰金の他に、社会的制裁として消費者庁の公式サイトやSNSで公表されます。場合によって拡散炎上され、回復が困難なほどの患者様からの信用失墜の原因となります。

歯科医院の過去の違反事例としては下記の医療法人社団スマイルスクエアがあります。

来院した患者に対し、Googleマップの口コミ欄に星5と感想を投稿することを条件に5,000円分のギフトカードを提供するか、治療費から5,000円を割り引くことを伝えて投稿させていた

出典）医療法人社団スマイルスクエアに対する景品表示法に基づく措置命令について

Googleマップで口コミで禁止されている行為

Googleによって禁止されている下記行為はそのまま景品表示法違反になりますのでご注意ください。

レビューゲーティング

レビューゲーティングとは、集めた口コミのうち高評価のものだけを公開し、低評価のをものを非公開にするサービスのことです。

レビューゲーティング手法にはいくつかありますが、代表的なものは患者様をQRコードからアンケート画面に誘導し、そのアンケート結果のうち高評価のみをGoogleマップの公開レビューサイトへ誘導して投稿を促す手法です。

口コミ操作

景品表示法違反とも重なりますが、代表的な違反項目は下記のとおりです。

• 実際に利用していないレビューの投稿を外部事業者に集めさせて投稿
• 一人のユーザーによって複数のアカウントから投稿
• QRコードからアンケートに誘導し、アンケート項目により口コミ内容を誘導。それをもとにAIで口コミを自動生成させて投稿
• ほか景品表示法による違反項目と同様の投稿

違反した場合のペナルティ

Googleの規約に違反した場合、下記のペナルティが課せられますのでご注意ください。

• 段階的に口コミの削除
• プロフィールの一時停止
• 最終的にはマップからの完全な削除

Googleからペナルティを課せられた場合、最悪、マップ上に該当する歯科医院が表示されなくなります。その回復には数日から長くて１ヶ月程度かかるとされています。

歯科医院で意外と忘れがちなGoogleマップの設定と運用項目

以上のように、Googleマップの口コミ対策に対しては裏技はないのでMEOサービスのセールストークにはご注意ください。では、歯科医院ではGoogleマップ対してどのような対策ができるのでしょうか？

SIMS-TECが札幌の歯科医院のうち897院のGoogleマップの口コミ内容を調査した結果、患者の立場から考えて選びたくない院の特徴として下記の項目が挙げられます。

• 悪い口コミに対して、院から真摯な回答がない
• 悪い口コミに対して、院長が口論をしている
• 口コミがない、あるいはほとんどない

悪い口コミがつくのは不可抗力ではありますが、その口コミは本当にその院に対して書かれたことなのか？内容は本当に正しいのか？改善の意思はあるのか？などに対して院長が真摯に回答していれば逆に院への信頼に繋がります。

また、口コミ以外で目立った項目としては、下記のものがあります。

• 診療時間がGoogleマップとホームページで一致しない
• ホームページへのリンクがない

診療時間が一致していない事例は驚くほど多かったです。この場合、患者様に正確な診療時間が伝わっていないわけですから、余程の理由がない限りは患者は他の院を選んで予約電話をすると容易に想像できます。

ホームページリンクがない、つまりホームページがない院もそれ以上は情報を得られないわけですから、余程の理由がない限りは患者様は歯科医院の候補から外します。

さいごに

以上のことからGoogleマップの運用に関しては裏技を使うようなサービスの大半は景品表示法やGoogleの規約違反の可能性が高いです。

したがって、裏技でズルせずに、患者様に喜ばれるような対策を地道に行うことが重要です。